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客户体验及满意度如何提升
        为了解拙劣的客户服务对业务的影响,莱恩克咨询公司在美国和英国采访了2000人,旨在了解消费者对客户服务的认识和体验。
  调查探讨了几个主要问题,包括:对各种不同客户服务方式的满意度、技术对服务质量的影响、在与客户服务代表沟通时最令人恼火的方面、针对拙劣客户服务采取的反应措施、在令人满意的客户服务体验中最重要的方面。
  调查结果显示,企业有无数个提升客户体验的机会,这是成就卓越绩效的关键所在。同时,这一调查也真切地反映出各主要通信企业当前的客户联络能力。
  问题
  在调查结果中,值得一提的数据有:
  高达87%的客户声称在同一次互动过程中曾出现过多个客户代表相互推?#35757;?#29616;象;
  69%的客户表示客服代表答非所问,44%的人称客服代表反应迟钝,或者想方设法利用回答问题的机会推销产品,着实令人恼火(55%);
  几乎有一半儿的受访者表示,由于服务质量拙劣,他们已经更换了服务提供商;
  62%的人认为技术含量的增加并没有提升整体服务质量;
  58%的受访者对电话自助服务,也被称为交互式语音应答(IVR)服务“一点也不满意”。
  分析
  我们认为,如今,许多通信企业都没有保持成本和客户满意度之间的平衡。传统的客户关系管理方法越来越难以提供令人满意的高性价比客户体验。
  各种与成本相关的指标正慢慢打破服务质量与效率之间的总平衡。莱恩克最近的研究指出,提高品牌的客户体验,是当前通信企业成就卓越绩效必须掌握的能力之一。
  尽管自助式门户网站对于提升整体服务质量很有帮助,但如果自动电话语音应用过于复杂,导致大多数人无法有效使用,企业?#36234;?#38754;临客户?#39029;?#24230;下降的风险。
  借助更先进的分析工具,企业能够保留优质客户,避免在?#20999;?#22238;报不够理想的顾客身上花费更多的金钱。努力实现长期卓越绩效的通信企业必须在客户联络能力方面投资。
  建议
  我们建议通信及高科技企业采取以下措施,优化客户联络流程?#22270;?#26415;,实现卓越绩效。
  ·从编制一份整体客户体验蓝图着手,为每一组细分客户设计适?#31995;?#23458;户体验模式。
  ·减少不必要的客户互动。成功的企业以客户为中心,并且尽量减少因设计低劣的流程或误导性的沟通而造成的互动。
  ·提升客户联络中心客服代表的工作效率。领先的企业发现,对桌面工具的投资有助于在降低成本的同时提升客户?#39029;?#24230;。
  ·采用与客户体验目标相匹配的指标。传统的指标体系已经不能满足当前的要求,更合适的客户关怀方法是提高首次呼叫解决率,减少与每位客户联系的?#38382;?br />  ·在整体客户体验蓝图开始实施之后,企业将处于更有利的地位,从而?#30097;?#21331;越绩效企业之列,提升客户?#39029;?#24230;及价值。

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